Articles vedettesAutomne 2014

Quand l’expérience du patient s’avère décevante

De précieuses leçons à tirer des plaintes et des erreurs

On aurait presque pu croire à une scène tout droit sorti d’un thriller — mais pour Shirley Freedman Rapoport, les sentiments d’insécurité, d’isolement et de vulnérabilité qu’elle éprouvait étaient bien réels.

Tard le soir au printemps dernier, après sa séance d’hémodialyse, on avait demandé à Mme Rapoport d’attendre près de la porte d’entrée de l’ancien Service de l’urgence du pavillon D, où un service de transport adapté (autobus pour personnes à mobilité réduite) devait venir la chercher. Comme les locaux de l’urgence du pavillon E étaient vacants depuis le déménagement du Service dans le pavillon K, Mme Rapoport s’est retrouvée seule dans la pénombre, entourée de salles et de couloirs déserts.

Soudain, à son grand désarroi, un étranger s’approche de la porte d’entrée et lui demande de l’argent. Elle jette un coup d’œil autour d’elle et n’aperçoit aucun gardien de sécurité, aucun téléphone, personne vers qui se tourner. Finalement, l’affaire en est restée là, et Mme Rapoport a pu prendre son autobus sans autre incident. Mais, elle souligne avec agacement, qu’elle s’est retrouvée dans une situation similaire plus d’une fois l’année dernière en attendant, durant la nuit, l’arrivée de son transport adapté dans l’entrée principale du pavillon H après ses traitements d’hémodialyse.

De toute évidence, cette situation est loin d’être pour l’Hôpital général juif ce qu’il appelle « une expérience patient satisfaisante ». Même si Mme Rapoport juge que le personnel a fait son travail avec professionnalisme et efficacité durant ses séances d’hémodialyse, l’Hôpital n’a pas répondu à ses attentes à plusieurs égards.

C’est ce type de situation qui a incité l’HGJ à mettre sur pied le Bureau de l’expérience patient. Sur le plan individuel, ces incidents — aussi regrettables qu’ils puissent être — donnent à l’Hôpital l’occasion de tirer des leçons de ses erreurs et d’assurer le suivi des améliorations, constate Rosemary Steinberg, commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services (ombudsman).

Selon Mme Steinberg, l’objectif du processus de plaintes n’est pas de critiquer ni de blâmer qui que ce soit, mais d’améliorer la qualité des soins. Voilà pourquoi, lors du dépôt d’une plainte, on se pose trois questions clés : aurait-il été possible ou indispensable de faire autrement? La situation aurait-elle pu être mieux gérée? Quelles leçons peut-on tirer de cet incident?

Après avoir reçu la plainte de Mme Rapoport, Mme Steinberg a travaillé avec le personnel de la Sécurité et des Services techniques ainsi qu’avec l’infirmière-chef en Hémodialyse pour que les patients puissent attendre leur transport adapté dans le Café de l’Atrium du pavillon G, et ce, dans un lieu désigné bien éclairé, doté d’un téléphone et plus souvent patrouillé par le personnel de la Sécurité.

Souvent, ajoute Mme Steinberg, les plaintes ne portent pas sur le traitement médical, mais sur des éléments liés à l’expérience du patient — par exemple, le ton de la voix ou l’expression du visage d’un membre du personnel. « En rencontrant les patients, les professionnels de la santé doivent se présenter et expliquer ce qu’ils entendent faire, précise-t-elle. Ce simple geste réduit l’anxiété des patients et permet d’établir une relation de collaboration avec eux. Malheureusement, quand le personnel se sent bousculé, c’est quelque chose qu’il peut oublier de faire ».

Améliorer l’expérience du patient en tirant des leçons de ses erreurs est un élément intrinsèque du Programme de la qualité de l’Hôpital (jgh.ca/indicateursdequalite), où l’on est constamment à la recherche de moyens susceptibles d’améliorer les divers aspects des activités de l’HGJ. Comme l’indique la page Web de ce programme, ses membres ne se limitent pas à effectuer des tâches liées aux enquêtes concernant les accidents et les erreurs. Ils cherchent aussi activement des moyens de renforcer la qualité des soins dans différents domaines, même si aucune plainte n’a été déposée.

« Aussi curieux que cela puisse paraître, nous avons toujours besoin d’avoir à l’esprit le sens de l’hospitalité, dit Markirit Armutlu, coordonnatrice du programme de la qualité. Nous sommes évidemment très différents d’un restaurant ou d’un hôtel, mais nous avons tout de même la responsabilité de veiller à ce que nos patients soient bien servis — par exemple, en s’assurant que le personnel salue les patients, se présente à eux et prévoit quels seront leurs besoins. »

De même, Mme Armutlu affirme qu’un hôpital doit suivre l’exemple du secteur du commerce de détail. Dans tout ce que nous faisons, nous devons toujours songer au point de vue du client — c’est-à-dire du patient. Voilà ce que nous voulons dire par soins centrés sur le patient : agir pour le plus grand bien des malades, et non faire ce qui est le plus facile pour le personnel. »

Mme Armutlu constate que l’HGJ, en raison de son histoire et de sa longue tradition de soins offerts avec compassion, est déjà solidement engagé sur la bonne voie. « Mais quand nous parlons de l’expérience patient, nous ne pensons pas uniquement aux soins. Nous nous demandons d’abord : que veulent les patients? Qu’est-ce qui leur importe? Puis nous prenons les mesures qui s’imposent. Cela ne peut se faire qu’en faisant participer activement les patients (ou les membres de leur famille) aux soins, et en incluant des conseillers — patients ou proches — dans toutes nos équipes d’amélioration de la qualité et de la sécurité ainsi que dans les comités de l’Hôpital. »

Malgré les plaintes et les dérapages occasionnels de la qualité des soins et de l’expérience patient, Mme Armutlu et Mme Steinberg se disent encouragées par la sincérité et l’enthousiasme du personnel de l’HGJ — clinique et non clinique — à entreprendre sur une base permanente un large éventail d’améliorations.

« En arrivant ici, il y a cinq ans, j’ai immédiatement senti les valeurs familiales dont le personnel était imprégné, rappelle Mme Steinberg. Tous entretiennent une relation viscérale avec cet hôpital, et c’est pourquoi je suis toujours prête à rencontrer les membres du personnel qui veulent faire de leur mieux. En plus d’avoir un sentiment d’appartenance, ces personnes veulent que les patients se sentent aussi membres de cette même famille. »

Previous article

En orthopédie comme en oncologie, la chaleur humaine fait toute la différence

Next article

Un impact énorme pour les plus petits patients

No Comment

Leave a comment

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *