CIUSSS Centre-Ouest MontréalJuillet 2019

Vous voulez de meilleurs soins de santé? La nouvelle ombudsman vous incite vivement à vous plaindre quand vous n’êtes pas satisfait!

Selon le résultat des études, près de 87 pour cent des usagers des soins de santé insatisfaits ne se plaignent pas de la qualité des services reçus : une situation que Maude Laliberté entend changer.

À titre de commissaire aux plaintes et à la qualité des services (Ombudsman), nouvellement nommée au sein du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal, Madame Laliberté souhaite que plus de patients, de clients et de résidents s’expriment et expliquent comment les soins peuvent être améliorés dans les établissements de l’ensemble du réseau des soins de santé et des services sociaux.

Madame Laliberté reconnaît qu’il est parfois décourageant d’entendre parler d’incidents lors desquels les soins prodigués n’ont pas satisfait aux normes du CIUSSS. Néanmoins, elle soutient que pour rehausser la qualité des services, il est essentiel que les usagers se manifestent et partagent leur expérience.

« Une plainte n’est pas nécessairement un commentaire négatif, puisqu’elle met en lumière un domaine ou une activité que nous devons améliorer.

Les soins de santé et les services sociaux font partie d’un système humain complexe; par conséquent, il n’est pas inhabituel que certaines situations ne soient pas optimales. Une plainte est une démarche effectuée par le public pour cerner un problème et nous en aviser. »

Écoutez un balado avec Maude Laliberté

Très souvent, ajoute Madame Laliberté, les usages hésitent à se plaindre parce qu’ils ne pensent pas que leur plainte aura un résultat positif. Certains craignent également de se trouver, ou qu’un être cher se trouve, dans une situation inconfortable si la plainte contrarie un membre du personnel. Tandis que d’autres ignorent simplement qu’il y a un bureau de l’ombudsman à cette fin.

Comment contacter l’ombudsman

À l’HGJ, et dans les autres établissements du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal, vous pouvez déposer une plainte et demander de l’aide auprès de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services (ombudsman) en ligne, par courriel, ou en téléphonant au 514-340-8222, poste 24222.

Pour remédier à ces situations, Madame Laliberté s’efforce d’informer plus d’usagers des soins de santé de ce qui peut être accompli par le biais du processus de plainte, et de les rassurer pour éliminer leur appréhension. « Notre rôle n’est pas de blâmer, mais de trouver des solutions et d’améliorer le système », dit-elle.

L’insatisfaction des usagers vise habituellement l’un des trois domaines suivants :

  • la qualité des soins – par exemple, en raison d’une erreur de médicament ou d’une complication inattendue à la suite d’une intervention chirurgicale;
  • la qualité des communications – le manque de respect d’un employé envers un usager ou l’omission de partager de l’information cruciale au sujet d’un usager;
  • la qualité de l’accès – temps d’attente très long, entraîné par une demande de soins exceptionnellement élevée.

Madame Laliberté note que son bureau ne traite pas uniquement les plaintes : dans une large mesure, son équipe aide également les usagers à naviguer ce qui peut parfois être un système de soins de santé d’une complexité consternante. En effet, très souvent, les usagers ont besoin de conseils sur les étapes à suivre et sur l’établissement du CIUSSS le plus pertinent pour recevoir un service en particulier.

Ce type de soutien n’était pas ce que Madame Laliberté envisageait lorsqu’elle a reçu son diplôme en physiothérapie de l’Université de Montréal, en 2002. Toutefois, après avoir travaillé pendant plusieurs années dans les domaines de la physiothérapie et de la recherche, elle a acquis un vif intérêt envers la bioéthique.

« Je me suis penchée sur les nombreux facteurs qui influent la manière dont les soins sont prodigués », dit-elle. « Après tout, l’aspect humain des soins, soit l’établissement d’un lien entre la personne qui prodigue les soins et l’usager, est essentiel à ce que nous faisons. »

C’est cet intérêt qui l’a éventuellement incité à se joindre à l’équipe de l’ombudsman, au milieu de l’année 2016. Bien que le bureau de Madame Laliberté Miro se trouve à l’HGJ, elle souligne qu’elle et ses collègues se rendent régulièrement dans les autres établissements du CIUSSS afin de prodiguer des conseils, d’offrir un appui et de discuter des préoccupations des usagers.

Certains pourraient penser qu’entendre des plaintes continuellement doit avoir une incidence sur le plan affectif, mais, selon Madame Laliberté, ce n’est pas le cas. « Je n’entends pas de plainte. J’entends un usager me raconteur une histoire », explique-t-elle.

« Je passe en mode solution, et j’essaie de comprendre comment je peux aider ou guider cet usager. Évidemment, certains usagers peuvent être très fermes, voire difficiles, mais c’est inhabituel. Si vous examinez une plainte, vous verrez qu’il s’agit en fait d’une question particulière. Et, quand j’entends cette question, je m’efforce d’y répondre. »

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