L’application innovante Navig utilise l’IA pour aider Info-Santé (8-1-1) à répondre plus efficacement à un plus grand nombre d’appels
OROT, l’incubateur de santé connecté du CIUSSS, a joué un rôle essentiel dans le développement de cette nouvelle application
Grâce à une nouvelle application appelée Navig, Info-Santé est devenue le premier service de ce type au Canada à utiliser l’intelligence artificielle pour réduire le temps d’attente des nombreux appelants. Cette nouvelle initiative allège la charge de travail des infirmier(ère)s de l’équipe en confiant certains appels à des agent(e)s administratif(ve)s formé(e)s à cette fin.
Dans le cadre de ce système réorganisé, les appels simples concernant une grippe ou une gastroentérite sont pris en charge par des agent(e)s administratif(ve)s qui s’appuient sur Navig pour les guider. Cela permet aux infirmier(ère)s d’Info-Santé de consacrer leur expertise à des situations plus complexes ou plus urgentes.
La ligne téléphonique, qui est sous la responsabilité du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal, offre un appui en matière de santé à des appelants de l’ensemble du Québec, en collaboration avec le personnel de 14 centres Info-Santé à l’échelle de la province.
Arslane Dechouk, un(e) agent(e) administratif(ve) à Info-Santé, utilise l’application Navig pour aider les appelant(e)s qui présentent des symptômes de grippe ou de gastroentérite.
Mais comment les agent(e)s administratif(ve)s qui ne sont pas des clinicien(ne)s sont-ils(elles) autorisé(e)s à répondre à des appels relatifs à la grippe ou à la gastroentérite?
La réponse est grâce à Navig : l’application contient de nombreuses questions directives et recommandations qui ont été développées, testées et validées par des clinicien(ne)s en collaboration avec OROT, l’incubateur de santé connecté du CIUSSS.
Lorsque l’appelant(e) a expliqué son problème, l’information est saisie dans l’ordinateur de l’agent(e). Navig utilise ensuite un algorithme fondé sur l’IA pour indiquer à l’écran la prochaine question à poser.
La réponse est également saisie, ce qui incite Navig à poser une autre question, et le processus se répète ainsi. (L’information est toujours transmise par l’intermédiaire de l’agent(e); Navig n’entend pas la voix de la personne qui téléphone.)
À la fin du processus, en fonction de tous les renseignements recueillis par l’agent, Navig recommande une orientation pour l’appelant(e), par exemple être transféré(e) vers une infirmier(ère) d’Info-Santé, aller à une pharmacie, se rendre à un Département de médecine d’urgence ou consulter un(e) spécialiste médical(e).
Les agent(e)s administratif(ve)s ne tirent jamais de conclusion par eux(elles)-mêmes et ne décident pas seul(e)s de la manière de répondre à la situation.
Des réponses fondées sur des données cliniques
« Lorsqu’un(e) agent(e) administratif(ive) pose une question suggérée par Navig, celle-ci repose sur des données concrètes », explique Caroline Hauguel, conseillère en Innovation et design auprès d’OROT.
« Utiliser Navig c’est un peu comme si un(e) infirmier(ère) chuchotait à l’oreille de l’agent(e) “Assure-toi de poser cette question ensuite”. Navig uniformise et améliore le niveau de soutien fourni par les agent(e)s administratif(ve)s. »
La participation d’OROT a été essentielle au développement de Navig. Le rôle d’OROT est de réunir des clinicien(ne)s, des patient(e)s partenaires et des entrepreneur(euse)s du secteur privé, afin de créer conjointement des solutions novatrices, principalement numériques, visant à améliorer la qualité des soins.
La mise en œuvre de Navig à l’échelle du Québec a été dirigée par Santé Québec, qui s’est appuyé sur l’évaluation d’OROT concernant l’incidence de l’application sur les soins.
Selon Dashka Coupet, coordonnatrice intérimaire à Info-Santé/Info-Social, 33,7 % des appels n’ont pas requis l’intervention d’un(e) infirmier(ère) entre le 1er janvier et le 31 mars de cette année, soit les trois premiers mois de la mise en œuvre officielle de Navig.Il s’agit d’une avancée importante par rapport au système en place en 2023-2024 et auparavant, lorsque les infirmier(ère)s devaient traiter 100 % des appels reçus par Info-Santé.
L’amélioration du temps d’attente pour les personnes qui appellent concernant la grippe ou la gastroentérite est tout aussi remarquable. En 2023-2024, avant que le système soit réorganisé pour intégrer Navig, les appelant(e)s devaient patienter 54 minutes en moyenne avant qu’une personne réponde à leur appel.
En revanche, en 2024-2025, y compris pendant la phase pilote de Navig d’octobre 2024 à mars 2025, le temps d’attente moyen a chuté à 13 minutes. (Pour d’autres résultats, voir l’encadré ci-dessous.)
L’apport essentiel d’OROT
« Navig est un parfait exemple de ce qu’OROT peut accomplir », déclare Kathy Malas, directrice Qualité, innovation, intelligence artificielle et valeur, et dirigeante d’OROT. « Sans OROT, la conception et l’évaluation d’une application de ce genre auraient pu exiger trois fois plus de temps, voire ne jamais voir le jour. »
Compte tenu des avantages considérables de Navig, Madame Malas ajoute que l’application a également été déployée à l’échelle du Québec, au sein des Groupes de médecine familiale (GMF), où les soins sont prodigués par des groupes de médecins de famille et d’autres professionnels. Dans ces installations, Navig fonctionne de la même manière qu’à Info-Santé, mais le personnel du GMF utilise le logiciel quelque peu différemment.
Après avoir analysé les anciens processus d’Info-Santé, les experts d’OROT ont constaté que les efforts étaient souvent dupliqués entre les infirmier(ère)s et les agent(e)s administratif(ve)s qui posaient les mêmes questions aux appelant(e)s.
OROT a également confirmé que des ralentissements survenaient parce que les infirmier(ère)s devaient répondre à tous les appels, même aux questions relativement simples concernant la grippe ou la gastroentérite.
En collaboration avec les clinicien(ne)s du CIUSSS et les concepteur(trice)s de l’entreprise privée Vitr.ai, OROT a joué un rôle important dans la mise en œuvre d’un nouveau système à Info-Santé.
En chiffres : la contribution de Navig
Voici quelques-unes des améliorations que Navig a apportées à Info-Santé :
- Proportion d’appels redirigés entre le 1er janvier et le 31 mars 2026 (p. ex. vers une pharmacie ou un(e) spécialiste médical(e)) sans l’intervention d’un(e) infirmier(ère) d’Info-Santé : 33,7 pour cent.
- Proportion de tous les types d’appels pris en charge par les infirmier(ère)s d’Info-Santé en 2024‑2025 : 43 pour cent, soit une diminution comparativement à 100 pour cent en 2023-2024 et auparavant.
- Temps d’attente moyen pour un appel au sujet d’une grippe ou d’une gastroentérite avant une première réponse d’un(e) agent administratif(ve) en 2024‑2025 : 13 minutes, en baisse par rapport à 54 minutes en 2023-2024.
- Nombre moyen de tous les types d’appels traités en 2024‑2025 : 423 par jour, en hausse par rapport à 395 en 2023-2024.
Les appelants entendent désormais un message d’accueil enregistré qui leur demande notamment s’ils ou elles présentent des symptômes de grippe ou de gastro. Si la réponse est « Oui », l’appel est transféré à un(e) agent(e) administratif(ve); dans le cas contraire, l’appel est transféré à un(e) infirmier(ère). Grâce à ce système, le nombre d’appels concernant la grippe ou la gastroentérite que les infirmier(ère)s devaient traiter a considérablement diminué.
Se familiariser avec Navig
Il faut habituellement moins d’une semaine pour se familiariser avec Navig, explique Arslane Dechouk, agent administratif à Info-Santé. « Bien sûr, il faut pratiquer pour être capable d’écouter un(e) appelant(e), de saisir de nouveaux renseignements et de lire le texte de Navig, le tout plus ou moins en même temps. Mais on s’y habitue assez rapidement, parce que Navig est très convivial. »
Monsieur Dechouk ajoute que les agent(e)s administratif(ve)s sont souvent « des personnes plus jeunes qui ont baigné dans les technologies numériques et qui s’y sentent à l’aise. Le multitâche leur vient naturellement. »
De son côté, Novashe Zabala, une infirmière clinicienne à Info-Santé, note qu’elle et ses collègues infirmier(ère)s restent extrêmement occupé(e)s, en raison du volume toujours élevé d’appels nécessitant l’attention d’un(e) infirmier(ère).
« Cependant, précise-t-elle, maintenant que le rôle des agent(e)s administratif(ve)s a été élargi, toute l’équipe peut traiter davantage d’appels, de manière plus efficace. »
Inévitablement, certaines personnes qui souffrent d’une grippe ou d’une gastroentérite sont déçues de devoir parler à un(e) agent(e) administratif(ve) plutôt qu’à un(e) infirmier(ère) d’Info-Santé. « Mais nous sommes dans une nouvelle ère », dit Madame Coupet. « Parler à une infirmière n’est pas toujours nécessaire ni pratique. »
« Peu importe qui répond, chaque appelant(e) va parler à la bonne personne et recevoir le service le plus pertinent. »
Quelques-unes des réussites les plus notables d’OROT
Ces innovations illustrent la capacité d’OROT à transformer les soins grâce à des solutions numériques concrètes en santé, notamment :
- L’application Braver. Lancée en 2024, cette application simplifie l’échange de renseignements et de stratégies thérapeutiques entre le personnel et les parents des élèves des écoles Philip E. Layton et Mackay (dans la région desservie par le CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal). L’application a été reconnue pour son excellence par Children’s Healthcare Canada.
- Le logiciel Gray. Lancé en 2024 au Centre du cancer Segal à l’HGJ, ce logiciel simplifie le processus extrêmement complexe des rendez-vous pour la chimiothérapie et l’immunothérapie.
- L’application Belong, qui a été mise en œuvre en 2022, offre aux patient(e)s atteint(e)s de cancer un accès rapide à du matériel informatif validé par les spécialistes médicaux de l’HGJ et du CIUSSS.
Conformément à l’approche Vos soins partout
Ce nouveau système d’Info-Santé s’inscrit dans l’approche générale du CIUSSS en matière de soins, appelée Vos soins partout. Celle-ci stipule que les membres du personnel doivent constamment s’efforcer d’obtenir les bons résultats en prodiguant les bons soins, au bon moment, par la personne compétente, dans le lieu le plus sécuritaire, le plus pertinent et le plus pratique pour les usagers.
Un autre avantage de Navig est que les appelant(e)s n’ont plus à décrire leur problème plus d’une fois au cours de leur trajectoire de soins, explique Antoine Beauchesne, conseiller en innovation et design auprès d’OROT.
« Avec Navig, lorsque les renseignements de l’appelant(e) ont été saisis dans un dossier numérique, ils peuvent être transmis facilement à un(e) infirmier(ère) d’Info-Santé ou à tout autre professionnel(le) concerné(e). Aucune répétition n’est nécessaire. »
OROT a joué un rôle déterminant, puisque les membres de cette équipe possèdent une expertise unique qui permet de rassembler toutes les parties prenantes et de les aider à parler le même langage, note Virginie Combet, conseillère cadre et cheffe d’équipe, OROT.
Elle précise que grâce à l’association entre OROT, le CIUSSS et Vitr.ai, il a été possible de concevoir conjointement, de tester et d’évaluer l’application dans un contexte réel. Rien de tout cela n’aurait été possible sans le temps, l’expertise et les connaissances des équipes cliniques.
« Les entreprises privées peuvent avoir de bonnes intentions », explique Madame Combet, « mais elles ont leur propre vision de ce qui constitue un problème et de la manière de le résoudre. Elles découvrent ensuite que déployer efficacement leur nouvel outil dans une situation réelle est beaucoup plus difficile qu’elles ne l’imaginaient. »
« Les clinicien(ne)s ne connaissent pas les partenaires industriels potentiels. Les gestionnaires de première ligne se concentrent sur leurs propres services. Les Directions sont absorbées par la gestion de leurs secteurs. Les partenaires industriels ne savent pas à quelle porte frapper. »
« Grâce à OROT, tout le monde s’efforce de travailler ensemble pour comprendre le problème, pour décider ensemble de la solution, pour tester le produit ensemble, et pour collaborer pour s’assurer qu’il est évolutif (capable de gérer des charges de travail plus importantes sans compromettre la performance). »
Votre soutien à OROT donne vie à des idées novatrices
OROT transforme l’innovation en santé et en services sociaux, grâce au soutien de la Fondation de l’HGJ, qui verse des fonds en complément de ceux du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal, ainsi que des investissements fédéraux et provinciaux en recherche et des programmes de financement en innovation. Les dons à la Fondation sont accueillis chaleureusement en ligne.
« Il s’agissait d’une initiative très stimulante », conclut Madame Combet. « Elle illustre la force de la conception conjointe, puisque les personnes du secteur public et du secteur privé étaient réunies autour de la même table. »
« Ce sont les expert(e)s d’OROT qui ont permis à Info-Santé de tirer pleinement parti du potentiel de Navig, et de déterminer exactement ce que cette application devait et pouvait faire. »
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