Les patient(e)s du Département de l’urgence reçoivent un soutien plus concret de la part des bénévoles

Une meilleure formation prépare les bénévoles à être d’un apport accru lors d’un plus grand nombre de situations

Lorsque Caroline Fei se présente pour son travail de bénévole au Département de l’urgence (DU) à l’HGJ, elle est prête à composer avec pratiquement n’importe quel type de réaction de la part des patient(e)s : habituellement, il s’agit de mots de remerciement et de sourires de gratitude — mais la possibilité qu’une chaussure soit lancée vers elle ne peut pas être exclue!

En effet, Madame Fei se souvient d’un incident qui a eu lieu il y a quelque temps, lorsque le bruit d’une agitation l’a incité à se rendre rapidement à l’une des salles d’attente du Département. Une femme criait et gesticulait violemment, possiblement en raison du stress ou de l’effet secondaire d’un médicament.  

Dans la Zone de triage du Département de l’urgence à l’Hôpital général juif, Kayla Fiola (à droite), explique au bénévole comment aider les patients nouvellement arrivés qui pourraient ne pas être familiers avec le processus d’inscription.

Sous les regards nerveux des autres personnes présentes dans la salle, la femme a retiré l’une de ses chaussures et semblait vouloir la lancer vers Madame Fei. La menace n’a pas été mise à exécution, et la femme a été calmée par les membres du personnel, mais cet incident a fait comprendre à Madame Fei la gamme des situations auxquelles elle pouvait être confrontée au DU.

Depuis, outre ses tâches routinières, elle a assisté à l’utilisation de technologie sophistiquée pour effectuer des compressions thoraciques à un homme en arrêt cardiaque. Et, elle a même été présente lorsque, malgré les efforts du personnel, la vie d’une personne n’a pas pu être sauvée.

Bien que le rythme soutenu et la nature souvent imprévisible des activités au DU pourraient ne pas convenir à tous, c’est le Département le plus recherché par les bénévoles, dit Marko Obradovic, chef des Services de bénévolat à l’HGJ et au CIUSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal.

Afin de mieux préparer les bénévoles à composer avec tous les types de situations au sein du DU le plus achalandé au Québec, une formation considérablement améliorée a été mise en œuvre, comprenant notamment un séminaire d’une heure et une visite des zones clés du Département.

Le désir de faire du bénévolat au DU est particulièrement élevé parmi les personnes à la fin de l’adolescence et au début de la vingtaine, y compris Madame Fei, une étudiante à l’université McGill, âgée de 20 ans. Presque toutes ces personnes envisagent une carrière dans le domaine des soins de santé et sont désireuses de mieux comprendre les exigences du monde réel dans lequel elles pourraient travailler un jour.

Les bénévoles : une présence familière

Depuis plus de 25 ans, les bénévoles, vêtu(e)s de leur veste bleue distinctive, sont une présence familière au DU. Cependant, en raison de l’évolution constante des soins d’urgence — ainsi que des changements démographiques des patient(e)s et des pressions croissantes sur le système de soins de santé public, les bénévoles doivent maintenant jouer un rôle plus actif dans le soutien aux patients.

Comme cela a toujours été le cas, les bénévoles ne peuvent pas participer aux soins prodigués aux patient(e)s, explique Kayla Feola, infirmière adjointe intérimaire au DU, qui anime les nouvelles séances de formation.

Toutefois, souligne-t-elle, les bénévoles sont désormais encouragé(e)s davantage à être attentif(ve)s aux personnes susceptibles d’avoir besoin de quelque chose, et à déployer tous les efforts nécessaires pour leur procurer ce dont elles ont besoin, qu’il s’agisse de nourriture, de boisson, de couverture, de fauteuil roulant ou d’information de base.

Parallèlement, les bénévoles continuent d’assumer leurs responsabilités traditionnelles (et importantes) en coulisses, en aidant à préparer les dossiers médicaux des patient(e)s.

Cela signifie que les bénévoles doivent être mieux préparé(e)s que jamais. Lors d’une séance de formation à la fin du mois de mars, Madame Feola a guidé 15 bénévoles dans le cadre d’une visite des zones où ces personnes seraient le plus souvent envoyées : Triage, Évaluation rapide (RAZ), Inscription des patient(e)s et Unités de traitement (où les chambres des patient(e)s sont regroupées autour des postes de travail du personnel du DU).

Madame Feola prodigue également des conseils essentiels lors d’un exposé dans une salle de conférence du DU. Voici quelques-uns des sujets abordés :

• Q : Comment faut-il répondre à une personne qui demande combien de temps elle devra encore attendre? R : pour ne pas susciter de faux espoirs, il est préférable de donner une réponse générale (p. ex., « Pas trop longtemps ») plutôt que de préciser le nombre de minutes.  
• Q : Que faire lorsqu’une personne se met en colère ou devient agressive? R : aviser la Sécurité et un superviseur.
• Q : Est-ce qu’une personne peut manger pendant qu’elle attend de voir un médecin? R : oui, sauf si elle a été avisée de ne pas le faire. Cependant, les patient(e)s ne doivent pas quitter l’Hôpital. De plus, si ces personnes ne veulent pas rater le moment où elles seront appelées pour voir un médecin, elles doivent revenir rapidement de l’endroit où elles se rendent pour manger dans l’Hôpital.

Après six mois comme bénévole au DU, Alexander Lam, un étudiant au Collège Vanier âgé de 17 ans, qui espère devenir dentiste, dit qu’il était « impatient d’en savoir plus au sujet de l’Hôpital, puisque certains aspects ne sont pas encore clairs pour moi. Tout ce qui peut accroître ma confiance en moi est d’une grande aide ».

Un soutien concret avec une touche humaine

Jusqu’à maintenant, les bénévoles du DU recevaient une formation adéquate, explique Cindy Mayberger, spécialiste en procédé administratif des Services de bénévolat, mais les sujets abordés manquaient d’uniformité.

« Un certain nombre de bénévoles nous ont dit qu’ils(elles) aimeraient recevoir une formation plus détaillée et avoir plus d’expérience pratique auprès des patient(e)s », ajoute Madame Mayberger. « Je pense que nous avons réalisé ces objectifs, et ce sont les patient(e)s qui en bénéficient en fin de compte. »

Veronica Mancilla Esquivel, une bénévole de longue date au sein du Département de l’urgence à l’Hôpital général juif, aide le personnel à préparer et à classer les dossiers des patient(e)s.

Monsieur Obradovic ajoute que comme la touche humaine est un élément tellement essentiel pour la qualité des soins de santé, il était tout à fait naturel d’offrir cette possibilité aux bénévoles du DU. « De cette manière, les bénévoles renforcent leur relation avec les membres du personnel et deviennent des membres précieux de l’Équipe soignante. »

Lors de la séance de mars, l’une des personnes qui avaient le plus d’expérience était Veronica Mancilla Esquivel, âgée de 52 ans, qui a commencé à faire du bénévolat à l’HGJ en 2006, peu de temps après avoir immigré du Mexique. Après sept ans au sein du Service de gériatrie, elle a été transférée au Programme de soins palliatifs de L’espoir, c’est la vie, puis au Département de l’urgence, en 2017.

Même avec près de deux décennies de bénévolat à son actif, Madame Mancilla Esquivel pense que la séance de formation du DU a été du temps bien utilisé, puisque « nous apprenons toujours quelque chose d’utile et d’important lors d’une séance de formation officielle ».

Madame Mancilla Esquivel espère également que sa présence servira d’exemple et d’inspiration aux plus jeunes bénévoles du groupe. Idéalement, dit-elle, le bénévolat fera partie intégrante de leur vie et ils ne cesseront pas après peu de temps.

Son association avec l’HGJ a commencé en 2006. À la suite d’une visite en raison d’un problème de santé, elle a souhaité exprimer sa gratitude en devenant bénévole.  

Élevée dans une famille « où les gens se soucient des autres et donnent de leur temps », Madame Mancilla Esquivel a élargi ses horizons en faisant du bénévolat, à de nombreuses reprises, auprès d’organisations comme l’UNICEF, Amnesty International et la Synagogue Spanish and Portuguese, à Montréal.

« J’éprouve un merveilleux sentiment lorsque je rencontre une personne dans un couloir du Département de l’urgence, ou ailleurs dans l’Hôpital, et que cette personne dit à son ami(e) : “Voici la dame qui a tant fait pour m’aider” ».

« Le bénévolat fait partie intégrante de ma vie. Sans cela, je ne serais pas qui je suis. »