CIUSSS Centre-Ouest MontréalFévrier 2020

Pour améliorer les soins, un groupe de hauts dirigeants rencontrent des patients et des membres du personnel

Visiter régulièrement les établissements du CIUSSS permet de comprendre les activités quotidiennes dans chaque installation

Dernièrement, plusieurs hauts dirigeants CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal se sont réunis tôt le matin afin d’effectuer ensemble une tournée du Département de l’urgence de l’HGJ et voir de plus près comment se déroule une journée typique.

Ce matin-là, aucune situation de crise n’était imminente et rien n’exigeait l’attention immédiate du groupe. Toutefois, comme d’habitude, beaucoup plus de patients passaient le pas de la porte du Département, que le nombre pouvant être traité aisément.

Lors d’une tournée du Département de l’urgence, plusieurs dirigeants direction du CIUSSS parlent de la nécessité d’optimiser l’utilisation d’un salon des familles — de gauche à droite : André Poitras, Valerie Schneidman, Francine Dupuis, Serge Cloutier et Lucie Tremblay.

Lors d’une tournée du Département de l’urgence, plusieurs dirigeants direction du CIUSSS parlent de la nécessité d’optimiser l’utilisation d’un salon des familles — de gauche à droite : André Poitras, Valerie Schneidman, Francine Dupuis, Serge Cloutier et Lucie Tremblay.

Les gestionnaires voulaient arriver à l’improviste, parler amicalement avec les membres du personnel et échanger quelques mots avec les patients pour avoir une meilleure idée de la manière dont les employés composent avec l’afflux de personnes malades et blessées.Un itinéraire impromptu et l’observation des pratiques quotidiennes utilisées pour prodiguer des soins permettent aux hauts dirigeants d’acquérir une meilleure connaissance de ce qui  fonctionne bien et de ce qui doit être amélioré.

Dorénavant, ces tournées de 60 ou de 90 minutes, connues sous le nom Tournée de la haute direction, ont lieu régulièrement dans tous les établissements du CIUSSS. À l’HGJ, des tournées ont eu lieu dans les Divisions de gériatrie, de neurologie, d’hématologie, de soins palliatifs et dans l’Unité post-partum. Depuis leur début, à la fin de 2018, plus de trois douzaines de tournées ont été effectuées à l’échelle du CIUSSS.

Outre leur aspect informatif, ces tournées donnent des résultats concrets. En effet, après chaque tournée, un résumé des données recueillies est envoyé au Dr Lawrence Rosenberg, président-directeur général du CIUSSS, et deux fois par année les participants doivent  présenter un rapport sur les améliorations implantées.

« Nous profitons tous du temps consacré à comprendre les vrais besoins de nos usagers des soins de santé », explique Francine Dupuis, présidente-directrice générale adjointe, qui s’est jointe à cinq de ses collègues lors d’une tournée récente au Département de l’urgence.

« Ces déplacements en groupe, et le temps que nous y consacrons lors d’une journée en particulier, constituent une excellente occasion de partager nos idées et nos opinions. Les tournées nous donnent également un cadre de référence commun quand certains sujets font l’objet de discussions ultérieures. »

Il faut également noter qu’il ne s’agit pas de circonstances où nous devons nous rendre rapidement dans un établissement en raison d’une situation urgente », ajoute Lucie Tremblay, directrice des Soins infirmiers. « Par conséquent, nous avons tout notre temps et pouvons être témoins d’une vaste gamme de situations courantes, y compris certaines que nous n’aurions pas vues normalement ».

« C’est en parlant avec les gens que nous découvrons toute la gamme des grandes et des petites choses qui les préoccupent. »

Tous les yeux étaient tournés vers un salon des familles vide ce mardi matin, quand Madame Dupuis et Madame Tremblay accompagnaient la Dre Louise Miner, directrice des Services professionnels, Serge Cloutier, directeur adjoint à la direction de Soins infirmiers, Valerie Schneidman, infirmière-chef du Département de l’urgence et André Poitras, coordonnateur clinico-administratif des Départements de l’urgence et de médecine.

Pendant les heures les plus achalandées, quand le Département de l’urgence est bondé au-delà de sa capacité, ce salon des familles aide à gérer le surplus de patients. Dernièrement, toutefois, le salon est utilisé plus souvent pour les activités cliniques que pour recevoir des familles.

En raison des besoins énormes en matière de services d’urgence, les hauts dirigeants participant à la tournée d’aujourd’hui se sont entendus pour examiner la possibilité de mettre fin à la disponibilité de ce salon pour les familles. Comme le remarque la Dre Miner, il ne s’agit pas d’une solution idéale, mais comme le Département de l’urgence de l’HGJ est le plus occupé au Québec — et le troisième plus occupé au Canada, avec approximativement 90 000 visites par année — il ne semble pas y avoir d’autres possibilités.

À d’autres moments de la tournée, les gestionnaires remarquent le mauvais état des chaises de la salle d’attente de la zone de triage, visitent les installations psychiatriques du Département et sont en mesure d’évaluer le flux des patients dans la zone d’évaluation rapide. À chaque arrêt, ils prennent le temps de parler avec les patients et les membres du personnel.

« Nous connaissons très bien la situation actuelle au Département de l’urgence », explique la Dre Miner, « mais voir en personne comment les choses se passent réellement nous permet de confirmer que nous devons agir ».

Souvent, les forces et les faiblesses deviennent évidentes. Par exemple, lors d’une Tournée de la haute direction précédente à l’Hôpital Richardson, la Dre Miner a pu constater le besoin urgent d’effectuer des rénovations.

Par contre, au cours de la même tournée, elle a été ravie de constater l’excellent esprit d’équipe qui règne entre les médecins de l’Hôpital et les autres professionnels multidisciplinaires  — une pratique qui rehausse non seulement les soins prodigués aux patients, mais qui rend l’Hôpital particulièrement attrayant aux nouvelles recrues potentielles.

De son côté, Madame Tremblay se souvient aussi d’une discussion avec plusieurs infirmières à l’Hôpital Richardson au cours de laquelle en montrant son stylo elle a demandé « s’il s’agissait d’une baguette magique quel vœu feriez-vous? »

« Plusieurs infirmières m’ont dit qu’elles voulaient de nouvelles chaises pour le poste de soins infirmiers. Et j’ai pensé ‘des chaises, vraiment? Mais ce n’est pas tellement difficile d’obtenir de nouvelles chaises’ ». Il s’est avéré qu’en raison d’un malentendu la commande des chaises dont elles avaient besoin n’avait jamais été passée.

« Nous gérons une organisation très vaste, et parfois certaines choses nous échappent. Je suis certaine que cette erreur aurait été corrigée éventuellement, mais c’est en parlant avec les gens que nous découvrons toute la gamme des grandes et des petites choses qui les préoccupent. C’est ainsi que nous pouvons changer les choses. »

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